Один из наиболее ценных и при этом мало используемых активов коммерческих предприятий никогда не появляется в отчетах о балансе компании. Многие компании на протяжении многих лет разрабатывают обширные клиентские базы, собирая имена, номера мобильных телефонов, адреса электронной почты и истории закупок своих клиентов.
Во многих организациях, однако, эти ценные активы не используются должным образом для достижения значимых коммерческих результатов.
Почему важны клиентские базы данных?
Если вы придерживаетесь "Принципа Парето", также известного как правило 80/20, то вы знаете, насколько важны для бизнеса ваши самые ценные клиенты. "Принцип Парето" утверждает, что для многих событий, примерно 80% из эффектов приходят от 20% причин.
Применительно к вашему бизнесу это означает, что 80% вашего бизнеса приходится на 20% ваших клиентов. Ваша клиентская база данных предоставляет вам возможность не только понять желания и потребности своих клиентов, но и сосредоточиться на желаниях ваших самых верных 20%. Если правильно управлять базой данных, она предоставляет вам возможность заслужить повторные сделки в будущем и расширить лояльность клиентов.
Создавайте рьяных последователей
Выбираете ли вы комплексный подход, как, например,
inbound маркетинг, или конкретные тактики, такие как email-маркетинг, маркетинг в социальных сетях или SMS-маркетинг, последовательная связь с вашей существующей клиентской базой данных должно быть высоким приоритетом для большинства предприятий.
Поддерживание контакта с клиентами с помощью привлекательного контента, напоминаний о событиях и специальных предложений является отличным способом, чтобы создать рьяных последователей и построить значительную лояльность к бренду. Такой подход, однако, идет с некоторыми потенциальными ловушками.
Во влиятельном и знаковом исследовании
«Америка 2010» Питер Франчезе, консультант рекламного гиганта Ogilvy and Mather, утверждает, что ошибка, которую совершают многие компании, заключается в том, что в привлечении клиентов они придерживаются подхода «один размер подходит всем».
Вот некоторые выдержки из исследования:
Демографические данные изменились. Больше не существует «среднего американца», так что подход «всех под одну гребенку» больше не работает.
Профилирование клиентов и сегментация списка больше не факультативно – это новая норма в бизнесе.
Необходимо вкладываться в маркетинговые тактики, которые вовлекают клиентов и вызывают ответную реакцию.
Фактические данные и анализ реакций клиентов рисуют реальную картину ваших клиентов.
Предположения о том, как поведут себя различные сегменты в зависимости от возраста, пола или другой категоризации, не являются надёжными предсказателями будущего ответа. Постоянно отправляя одни и те же предложения каждому контакту в вашей клиентской базе данных, какое сообщение вы посылаете своим клиентам? Вероятно, не самое позитивное.
Бренды и розничные торговцы, будь то традиционные предприятия или магазины электронной торговли, должны быть особенно осторожными в принятии такого подхода к маркетингу, или иначе они рискуют оттолкнуть своих самых лояльных клиентов.
Доверие значимых клиентов могут заработать те компании, которые обращаются к неудовлетворенным потребностям клиентов и предоставляют своевременный отклик для удовлетворения их запросов.
